Wsparcie techniczne Webroot

icon-support-toolsWsparcie techniczne Dystrybutora Webroot
it partners security na Polskę
Asysta Techniczna – support
(Support użytkownika końcowego i wsparcie dla Partnerów)

Z chwilą tworzenia niniejszego dokumentu (styczeń 2014r), z ochrony Webroot SecureAnywhere korzysta ponad 31 mln użytkowników. Ilość pełnych, aktywnych kluczy licencyjnych z końca 2012 roku do końca 2013 wzrosła o ponad 170%. Wraz z wzrostem sprzedaży, Webroot rozwija kanał wsparcia technicznego dla użytkowników końcowych
i Partnerów.

Wsparcie techniczne na terenie Rzeczpospolitej Polskiej świadczone jest na dwa sposoby. Klient, Partner ma do dyspozycji pierwszą linię wsparcia technicznego na terenie RP, jak również pełne wsparcie świadczone przez producenta 24/7, z jednego datacenter rozmieszczonych w różnych strefach czasowych. Z którego z nich skorzystać? Jak zgłosić problem?

W przypadku chęci skorzystania ze wsparcia świadczonego przez polskiego Dystrybutora rozwiązania Webroot SecureAnywhere, wystarczy wejść na stronę www.wrpolska.pl i skorzystać z zakładki Pomoc techniczna > Klienci Biznesowi. Znajduje się tam numer telefonu pod którym zawsze uzyskacie Państwo pomoc w rozwiązaniu trudności napotkanych podczas instalacji czy konfiguracji aplikacji. Oczywiście możliwy jest również kontakt drogą poczty elektronicznej, jak również za pomocą formularza kontaktowego – aktualne informacje znajdują się na w/w stronie.

Jak przygotować się do rozmowy? Podczas rozmowy z inżynierem niezbędne jest podanie danych takich jak nazwa firmy, numer NIP, oraz numer klucza licencyjnego. Pozwoli nam to uruchomić zgłoszenie serwisowe oraz sprawnie przeprowadzić Państwa przez proces rozwiązania zgłoszonego problemu. Większość zgłoszeń zostaje rozwiązana już podczas pierwszego kontaktu telefonicznego.

Na pierwszej linii wsparcia uzyskacie Państwo odpowiedź na najczęściej zadawane pytania, wskazówki dotyczące instalacji aplikacji na stacjach końcowych i maszynach serwerowych oraz możliwość zdalnej asysty inżyniera
w procesie wdrażania aplikacji do Państwa środowiska. Zdarzają się sytuacje gdy potrzebna jest dodatkowo analiza informacji zebranych z maszyn końcowych – jest to możliwe na drugiej i trzeciej linii wsparcia, świadczonej przez producenta.

Support producenta działa 24/7. Oznacza to, że każdy użytkownik oprogramowania Webroot SecureAnywhere ma dostęp do wszystkich z trzech linii wsparcia technicznego o dowolnej porze. Preferowaną formą kontaktu ze wsparciem producenta jest system zgłoszeń serwisowych. Jest on intuicyjny i prosty w obsłudze. Jak zatem otworzyć zgłoszenie serwisowe? Wystarczy zalogować się do konsoli administratora i w prawej belce nawigacyjnej w sekcji Help and Support:

 

wybrać opcję Support:

 

następnie Open a Support Ticket:

 eedd

W nowo uruchomionym oknie zostaniecie Państwo poproszeni o podanie adresu poczty elektronicznej na który zostaną przesłane informacje dotyczące postępy przy realizacji zgłoszenia. Najczęściej jest to ten sam adres, pod którym zarejestrowana jest konsola:

 eeddd

Jeżeli jest to kolejne zgłoszenie, zostaniecie Państwo poproszeni o podanie hasła umożliwiającego przeglądnięcie historii zgłoszeń, i dodanie nowego. Hasło zostało wysłane na wskazany wcześniej adres poczty elektronicznej. Jeżeli jest to pierwsze zgłoszenie – monit nie zostanie wyświetlony:

 eeddds

 informacja z otrzymanym hasłem dostępu powinna wyglądać w tej sposób, oczywiście uwzględniając Państwa dane kontaktowe:

 eedddsd

 podając prawidłowe hasło mamy dostęp do historii korespondencji oraz możliwość uruchomienia nowego zgłoszenia – klikając w Send Another Message:

 eedddsdc

wypełniamy pola niezbędnymi informacjami:

 eedddsdce

Zgłoszenie powinno zawierać informację umożliwiającą odszukanie stacji lub grupy urządzeń których dotyczy problem, oraz w miarę szczegółowo go opisywać np.: Korzystam z aplikacji o nazwie aplikacja.exe która jest rozpoznawana przez oprogramowanie Webroot SecureAnywhere jako zagrożenie, nawet pomimo oznaczenia jej jako aplikacja bezpieczna. Proszę o rozwiązanie problemu. Po wypełnieniu wszystkich niezbędnych informacji należy kliknąć w Send to Webroot Support. Aby się wylogować klikamy w Logout.

Od tej chwili będziecie Państwo na bieżąco informowani o postępach w pracy nad zgłoszeniem za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jeżeli pytanie zostało zadane w języku innym niż język angielski, odpowiedź supportu zostanie automatycznie przetłumaczona na jeden ze wspieranych języków – oczywiście język polski jest wspierany.

 eedddsdcee

(Na zdjęciu ekranu widzimy pytanie zadane w języku polskim. Wyżej, odpowiedź
w języku angielskim oraz automatyczne tłumaczenie na język polski).